快遞行業的獎與罰:以罰代管需要存在嘛?

快遞物流綜合
運聯傳媒
楊宏遠
2019-06-24 · 16:31
[ 億歐導讀 ] 一個芒果引發的下跪案,快遞員吞藥案......極端事件背后暴露的是制度的不合理,究竟以罰代管是否有效?如果在摒棄這種做法后又該采取什么措施讓快遞員與用戶的權益都受到保障?
快遞、物流,快遞網點,以罰代管,邊際擴張成本,投訴仲裁 圖片來自“東方IC”

快遞網點向來是矛盾的中心。一方面是圍繞著服務的、和消費者之間的矛盾。前段時間,女快遞員因「一個芒果」被迫下跪的事情就源于此。另一方面,是圍繞著管理的、和快遞總部之間的矛盾,體現在如「退網」「罷工」等種種沖突。

而這兩種矛盾的焦點就是「以罰代管」。這是網點的「痛中之痛」,也是業內飽受爭論的癥結,在多次官方會議中都被反復提到。

現在問題來了,既然備受質疑,為什么「以罰代管」還會在加盟網絡中長期存在?

罰比獎更有效?

為什么會存在「以罰代管」,一個最簡單的道理就是:罰款,是網點的痛腳。用最簡單的方式進行最有效的管理,是加盟模式建立的初衷之一。

加盟模式的核心是企業總部輸出品牌、產品、標準,提供信息系統平臺,網點和干線「深度外包」。這種模式最大的特點就是遞減的邊際擴張成本,即隨著網絡規模的增長,邊際擴張成本快速下降。因此,加盟總部對網點不會投入過多的管理成本。

此前,在我和某加盟制企業高管的交流中,他就曾提到,「做加盟制的人天生就不想做『太多的』管理,最好是車隊自己管自己,網點也自己管自己,而總部只需要把控最根本的和最核心的部分?!?/p>

而最簡單的管理手段無非就兩個:獎和罰。

如何獎?又要如何罰?這就必須提到管理中的兩個「10%」:前10%和后10%。

一個群體中,前10%是最優秀的一部分,能動性更強,也更愿意因獎勵而更賣力。而后10%,則屬于最「無動于衷」的一部分人,獎勵和懲罰對他們來說都沒太所謂。

因此,在末位淘汰機制的設計中,往往也是前10%晉升加薪,后10%淘汰。而對于其余的80%,懲罰相比于獎勵對人的「刺激」力度更大。德邦快遞近兩年獎勵的金星快遞員,其中的一個標準就是業務量在大區排名前13%。

所以說,雖然過去很多年里「以罰代管」都備受質疑,但是這是目前來說最行之有效的管理手段,也是更高效的、能夠平衡全國運營服務水平的方式。

此前有媒體總結過幾家加盟制企業的懲罰方式,其中中通、申通、韻達的快遞員一旦被投訴,就會面臨罰款;而順豐和德邦快遞的快遞員,被投訴將會影響其工資和晉升。

罰到現在,為什么矛盾越來越激烈?

雖然說「以罰代管」自加盟模式出現之初就存在,而且是目前來說最行之有效的方法,但我們不能忽視的是,過去10多年間加盟模式一直在發生變化,加盟商和總部的綁定關系也在發生變化?!敢粤P代管」帶來的矛盾,正愈演愈烈。

第一,網點和總部的綁定關系減弱。

5月6日,流程專家、原色咨詢合伙人趙振志在2019(第八屆)運聯峰會現場發表演講,他將過去十幾年的加盟制歸納為「1.0時代」,認為內生式的高速增長是加盟模式發展的重要原因之一。

加盟網絡最初的加盟商,很多是從同鄉、同學、親友等關系中發展而來的。他們和總部的綁定關系更緊密,對總部的忠誠度也更高。

加盟網絡發展初期,加盟商和平臺之間有互相成就的共同目的:加盟商要實現個人發展和創業的夢想,平臺需要加盟商拓展業務。網點成長的訴求,會讓整個網絡平臺越來越大。這個時期,網點對于「懲罰」的敏感度并沒有那么高。

但是隨著平臺網絡擴張速度下降,網點和總部之間被發展速度掩蓋的矛盾也開始凸顯,而且,新的加盟商與總部之間并不存在那么強的綁定關系。

第二,網點端的投資回報無法保證。

加盟投資商的賺錢邏輯是加盟網絡發展的重要內因。加盟模型中一個很巧妙的眾籌邏輯,就是把每個加盟商都當作投資商。而加盟商也會在網絡擴張中得到增值,這種增值效應和加盟商的退出機制,保證了加盟商可以持續地投入。

但是今天的物流網絡,網點端的投資回報已經無法保證,甚至逐漸下降。網點自掏腰包做業務,回報率卻沒有達到預期。

第三,網點的選擇增多,流動性增強。

相比于加盟制發展早期,現在的加盟平臺更多,網點選擇也更多。網點擁有更多的選擇余地,對總部「以罰代管」的容忍度就會降低。

因此,我們必須認識到,加盟制在發生變化,網點的需求在發生變化,當初那個「一招鮮吃遍天」的「以罰代管」的方式也必須發生變化。

除了懲罰,還有沒有其他管理手段?

「以罰代管」歸根到底是一種偷懶的行為。

現在不管是基于網絡的完善和發展,還是基于加盟商的訴求,加盟制企業都必須豐富管理手段。實際上,最近不少加盟制企業也都在提出,要不斷提升網點軟實力,建立更好地管控制度,而不是只依靠「以罰代管」。

第一,合伙人模式和股權激勵。

不管是懲罰還是獎勵,目的都是激發加盟商的能動性。

合伙人模式和股權激勵,可以將網絡合作伙伴的利益與企業整體利益緊密聯系,實現多個利益主體轉變為同一利益共同體,保證加盟商的信心,以穩定末端網絡。

第二,管理層負責制。

「以罰代管」激發的矛盾不僅是網點和總部,更多的反而是網點和網管。只針對網點的懲罰,不僅不利于管理,也容易激發矛盾。

網管在網點和總部之間起著承上啟下的作用,既是管理者又是「保姆」,甚至是網點的銷售。成熟的網絡既要考核網點,也要考核網管。

第三,在投訴面前做好仲裁。

快遞網點向來是矛盾的中心,快遞員和消費者之間的矛盾更是多發。

企業為了提高服務水平,對客戶投訴一般都有較為嚴格的懲罰措施。但是企業在為客戶服務的同時,也要考慮到惡意申訴的情況,懂得去維護快遞員的正當合法權益。

據了解,目前很多公司通過對業務場景的精準定義,以及數字化技術的快速實時響應,能夠做到自動仲裁。

一邊是管理成本,一邊是管理效率,「以罰代管」正在維持著這架天平微妙的平衡。從目前來看,人們還沒有找到能夠代替的砝碼,也無法確定這架天平還能維持多久的平衡。

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