破局新餐飲峰會圓桌:新餐飲生態如何破局創新?

餐飲品牌餐飲綜合
億歐
破局新餐飲會務組
2019-06-19 · 09:49
[ 億歐導讀 ] 圍繞“破局新餐飲”這一主題,蘇浙匯、魚非魚、和君咨詢、失重餐廳、佐大獅等品牌為現場觀眾帶來了精彩分享。
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6月12-14日,為期三天的“2019全球新經濟年會”在上海長寧世貿展館舉辦。本次大會由上海市經濟和信息化委員會、上海市商務委員會、上海市長寧區人民政府指導,上海市長寧區青年聯合會、億歐公司聯合主辦。大會以“科創引領智能新時代”為主題,聚焦科創板、5G、智能制造、餐飲等新興產業創新熱點。

6月13日上午,破局新餐飲峰會作為此次大會的其中一個分會場,在年輕化、連鎖化、全渠道、外賣新零售、大數據會員營銷等方面為現場觀眾帶來了真知灼見。

圍繞本次峰會“破局新餐飲”這一主題,頂巧餐飲、絕味食品、喜家德蝦仁水餃、熊貓星廚、蘇浙匯、魚非魚、失重餐廳、佐大獅、和君咨詢等品牌為現場觀眾帶來了精彩分享。

在圓桌討論中,和君咨詢業務合伙人占妍主持,蘇浙匯副總裁朱俊、魚非魚創始人劉峰、失重餐廳創始人張鳳來、佐大獅聯合創始人兼高級副總裁顧驍就新餐飲破局之道展開了討論。以下為討論內容:

圓桌嘉賓主要觀點:

和君咨詢業務合伙人占妍:

餐飲九步進化論:未來一個餐飲企業要想從0做到上市,需要做到標準化、連鎖化、零售化、IP化、科技化、規范化、資本化、國際化、平臺化;

蘇浙匯副總裁朱?。?/p>

在多品牌、大集團、多區域的運營中,必須要兼顧到統一化的運營、統一化集中的規模經濟和當地的多品牌資深的靈活變動的平衡;你要開一個賺錢的公司還是一個值錢的公司,其實品牌的價值肯定要遠遠大于我們的利潤,到最后我們所值得的回報就是品牌的回報。

魚非魚創始人劉峰:

新餐飲需要給到年輕人更多的體驗感、參與感;“品牌”就是溢價能力;以上海地域維度來看,如果只是具有匠心這件事情,很難做的持久;建議做品牌戰略的時候,還是要在前期扎實調研,有效的投資非常重要,不能完全只是為了省錢。

失重餐廳創始人張鳳來:

新餐飲的新是基于時代變化;創新有不同的維度,空間、品牌、服務等,每家創新的品牌都有自己的極致差異化。我們捕捉到時代發展的變化,從變化找到本質的,我們需要解決的問題是什么?不外乎從空間到產品,到服務到一切的維度,給顧客一個傳播的理由。

佐大獅聯合創始人兼高級副總裁顧驍:

新餐飲的特征包括1、場景多元化,從過去堂食,變成堂食+外餐+新零售;經營數字化;競爭線上化,圍繞這三點,新場景,新運營,其實更多的引導新餐飲會往線上競爭去發展。

占妍:很高興來主持這場圓桌會議,剛剛聽了很多大咖的分享,真的是新餐飲的“新”字淋漓盡致。這場圓桌的四位老總是新餐飲的代表,相信各位都有所了解,這幾個品牌都在各個方面體現出來自己新的概念和新的活力。首先請各位老總來介紹一下自己,描述一下自己認為的新餐飲的新是在什么位置?您的品牌,您的企業是怎么探索新餐飲的?

朱?。?/strong>我是來自蘇浙匯集團的,蘇浙匯集團不新了,整整20年。我們是99年在上海徐匯開的第一家店,現在在北京、香港和澳門、杭州、蘇州都有我們的店,但是大多數的店都在上海。

整個集團嘗試了很多垂直不同餐飲品牌的內容,在中國餐飲連鎖當中做配送中央工廠比較早的餐飲機構?,F作為一個20年的餐飲集團,我們也覺得不斷的在突破自己的餐飲的路徑。

在四五年前,我們有一個叫蘇浙小品,剛剛幾位專家還有企業家都講到非常認同的觀點,在我們這個同質化時代的格局下,找路壓力還是蠻大的。

創新,基本上套路大家都清楚,供應鏈、線上線下整合、營銷。所謂的我們都知道的東西,在市場上客人認同的點可能不是我們想要認同的點。這個市場絕對是客戶優先,市場現在也是越來越理性。新餐飲一定是比較客觀、比較透明,同時比較有標準化和核心競爭力的業態。人才的競爭、供應鏈的競爭是一個品牌成功的必要條件,如果沒有這些條件,這個品牌在現在這個市場上是蠻難走出來的。

跨界這件事不像以前那么跨界,以前是做什么跨過來?,F在的斗爭高手,多是打拼出來的,血殺殺出來的。我們蘇浙匯做了20年,我們有不同的品牌不同的業態,今天都在向成功的企業學習,這是我的一些感受,謝謝!

占妍:朱總從端到端打通,供應鏈和人才在變動的市場氛圍中一個不變的核心競爭力。有請劉峰總闡述一下您對新餐飲的看法。

 劉峰:非常感謝億歐的活動,這次的話題特別好。何謂新餐飲,我是2014年到上海創業。那個時候中國比較熱的項目烤魚是之一,在上海調研我們的機會是差異化,魚非魚就在2014年5月份,開了第一個店,虹口龍之夢第一家店。我們是那個時代烤魚的新烤魚。在這個行業當中,大多數在做連鎖的時候,基本上吸引的是主力65%年輕女性消費者。

魚非魚抓住這些機會,又迎合當下工業風的風格,海洋工業風,海洋共筑風,烤魚界愛馬仕等做了很多有差異化的裝修,差異化的產品,和跨界的極限挑戰,包括電影。我們原先是做菜的,做做好的話,口味是關鍵。

但今天,我們發現新餐飲需要年輕人更多的體驗感、參與感,我們在設計餐具,包括做活動營銷,都和年輕消費者、主流消費者走在一起。去年和可樂可口共同研發的可樂調飲,是世界杯和烤魚的組合,粉絲非常喜歡。今天這個“新餐飲”的主題非常好,新餐飲的未來需要像我們這樣做連鎖餐飲且能抓住未來主流消費趨勢的一群人,共同參與到這個時代的餐飲發展當中去的。

占妍:感謝劉總。劉總把新的玩法用到極致,把餐飲變成了消費者,特別是年輕消費者體驗中的環節,不只是吃這樣一個功能,而是作為整體消費體驗中一個非常重要的環節來聯合打造。失重餐廳的餐飲是我很喜歡的具有未來感的餐飲,我本身是一個科技迷,請張總談談您對新餐飲的看法?

張鳳來:大家上午好,十幾年前,和劉總見過一次面,還跟高總是鄰居,我的小餐廳就跟你特別近,叫老爹小館。我做餐廳十幾年,其實不會做。因為我從來不研究菜,也不懂菜,也不懂食材,我做加工業,我做20年的加工業工廠,這個工廠還在,還做了4年多的互聯網在蘇州,賠了很多錢,也失敗了。還做過賓館。我本身是學建筑的,也不是學這個行業的。

為什么做這個事呢?主要是基于自己的喜歡。我覺得很失敗,這么多年做什么都很失敗,做的互聯網就很失敗,我就不甘心。我一直認為互聯網、智能控制,餐飲之間會形成新的商業模式。新商業模式主要基于新,新主要基于這個時代的變化,因為我曾經去過硅谷,去過喬布斯家,去過臉書,去過谷歌等互聯網公司,我相信隨著科技的變化,這種包括人文地變化,包括經濟的發展,基于4G、5G新的趨勢的發展,對商業一定會產生重大的變化。

餐飲很簡單,我對人臉識別,AI技術不懂,也不是專業的,但我覺得餐飲的互聯網化、智能化、智慧化,包括娛樂化,是一個很大的機會。不代表舊餐飲不行,舊餐飲業在不斷更新,只是餐飲有不同的維度,有不同的發展空間。主要基于空間的創新,品牌的創新,還有基于服務的創新,西貝基于明廚亮灶的創新。每家都有特定的基因,成功的法則,或者說是極致差異化。我覺得我們僅僅是一個開始而已。我們的產品和服務,還有很多部分做的遠遠不夠,還差的很遠,我很苦惱。我一般做餐廳,一般去外面吃飯,不會去自己餐廳吃飯,因為覺得都是問題。因為是不能基于我給顧客帶來我理想中的感受。我做的事情就是餐飲智能化和餐飲智慧化,餐飲娛樂化。餐飲娛樂化就是關于人的精神生活的體驗。我覺得餐廳關于吃好,喝好,很舒服,這是人的基本生存的需要,隨著生活的發展,餐飲會有一些關于精神生活的體驗。

我去看歐洲或者美國的餐飲,我認為發展的并不好。因為他們對中國餐飲并不在乎,當然也是基于他們精神生活不夠豐富而導致的。新餐飲核心的的“新”字,是基于空間、食材、出品或者服務的,還有其他維度的娛樂化部分體驗都是創新,每個維度都有重大的創新,這種創新主要基于供應鏈、軟件、5G的技術。5G的核心是快,我是做軟件的我在思考這個問題,所有餐廳,我在家里面智慧廚房做什么,怎么形成新的商業模式,要思考,我不知道怎么做,但是我覺得很有趣,未來的世界是有趣的世界,我們基于這個有趣的世界我們做什么。餐飲是一個載體,只是覺得賠的更少,做餐廳的好處,試錯的成本非常低。我投一千萬,我賠就賠了。因為之前的互聯網搞的我很慘。

占妍:作為咨詢機構,像喜家德是我們的核心客戶。我們總結出餐飲的進化過程,這個過程未來有兩個方向,一是科技化,一是資本化。這個方向上,我們看到像這四位大咖都在做一些嘗試。有請顧總講一下您在非常創新的商業模式的產品形態中的探索。

顧驍:大家上午好!佐大獅大家之前很多人沒有聽過,我們的確很年輕,我們創立時間是去年11月份,目前為止才剛剛走過半年的時間。佐大獅這個團隊之前是來自互聯網平臺,我們是一群互聯網人,不是純正餐飲人。之前來自阿里、美團點評還有餓了么,我們一直在服務餐飲人。佐大獅的佐,輔佐的意思,是幫助各位餐飲人把生意做大做好。今天聊到新餐飲,我們給餐飲人做服務的時候,發現新餐飲有幾個特征:

一是餐飲到這個階段開始場景多元化,從過去堂食,變成堂食+外餐+新零售,整個形式不是只賣餐飲或者菜和飯,開始往零售發展。一旦進入到零售,線上運營,對于很多傳統餐飲而言,這是很明確的能力短板區,行業在快速發展,但是餐飲人的能力沒有跟上,多元化的發展給了新餐飲很大的挑戰,這是關于場景的多元化。

二是關于經營數字化。過往在所有的餐飲經營過程中,過去很多時候都是在做的是會員的實體口碑線下營銷,現在線下營銷開始轉到線上,開始做小程序,公眾號。對于數字化的餐企而言,其實現在發現訂單大部分都來自于互聯網平臺,無論是到店的美團點評,還是到家的美團外賣和餓了么。這種趨勢下,數字化的能力對于新餐飲企業而言要求特別高,要玩線上流量的立體運營,這是關于餐飲的一個線上經營的數字化。

三是整個競爭線上化。過往很多餐飲競爭更多是選址好,門店在核心地段,我的人流夠多,競爭就占優勢?,F在從線下的競爭開始進入到線下+線上,不光是線下有很好的選址,未來線上也要各種運營方式獲得更多的流量。

圍繞這三點新的場景,新的運營,其實更多的引導新餐飲會往線上競爭去發展。佐大獅這個階段其實也是進行了一些新的探索,我們目前給餐飲提供的服務大概有三項,一是給到所有餐飲商戶一套完全智能的SaaS系統,二是給到餐飲企業進行線上流量托管運營。三是做了很多性價比超高的供應鏈產品賦予新餐飲,讓他們的產品更好吃,讓他們進入到個性化賽道上來,這是佐大獅在新餐飲上的探索。

占妍:餐飲未來會形成“1+N”的模式,“1”就是很多的功能,很多的角色會被外包,形成非常好的標準化,可以形成規?;姆阵w系,包括供應鏈、數字化以及其他的一系列服務,可以變成行業的基礎設施來走。

“N”是像魚非魚、失重餐廳真正符合變動的消費者需求,不斷迭代自己的產品,不斷的打磨自己的體驗的N個細分領域的龍頭品牌。在這個“1+N”之下,請問朱總,您是堅定的在上海菜,在江浙菜系里面深耕文化,深耕從供應鏈到門店,到消費者體驗端到端的流程,在過程當中什么是變的,什么是不變的?

朱?。?/strong>我們其實前三年做組織架構,或者內部的供應鏈管理。2002年我們已經成立了配送中心,那個時候是一個連起來的過程。作為戰略來講,蘇浙匯是一家集團連鎖企業,中高檔餐飲連鎖的設計的格局,我們希望把很多的核心產品,包括和供應鏈之間的溢價(那個時候供應鏈還沒有像現在這么重要)先連起來,中央集權。

門店對我們所有的定價以及貨源品牌,所有準入以及淘汰都沒有權利,門店沒有自主權,都是中央集權。通過整整大概15年的運營以后,作為全國配送,中央集權采購,包括供應鏈的拿捏,成本還是很高的。

在產品更新迭代上,我們有米其林餐廳在集團里面,還有不同的品牌,它的原料的屬性,包括變動性也很強,所以我們在這個過程中要花很多的錢和精力、去人力做這件事。

然而,我們在近五年或者十年里,讓異地市場有自主的決策權,把供應鏈本地化、當地化。剛剛進入北京市場,所有東西都是配送過去,進入香港市場的時候,人才都過去,到澳門也是這樣,運作可行性很差。這方面的調整,希望集團的決策要快速,要結合本地的一些實際情況做出一些方向性的決定。

占妍:感謝朱總。在多品牌、大集團、多區域的運營中,必須要兼顧到統一化的運營、統一化集中的規模經濟和當地的多品牌資深的靈活變動的平衡,接下來想請張總、劉總回答一下,您認為餐飲發展過程中“變”和“不變”,或者您的品牌您抓的“變”和“不變”是什么?

劉峰:魚非魚其實是烤魚在2014年是比較創新的,那個時候我們來看市場的時候,大家基于在這個品類當中,基本上餐廳是沒有主題的,只是賣產品。所以說很多到上海來開餐廳的時候,我以上海這個維度來看這個問題,我發現如果只是具有匠心這件事情,很難做的持久,比如今天講我在這開餐廳,開一年、兩年、三年、五年、十年,這當中是因為設立三年半為一個周期,后來我們做到第三年的時候我發現市場變化的速度太快了,包括互聯網,包括新零售對餐飲的沖擊。我就把餐廳改為一年半一變。

對特色餐飲來講,消費者的選擇從第四到第五個維度才會選擇我們,我們如果沒有很強適應市場的變化能力和產品迭代能力的話,是不可能在這個市場生存的。我們變是我們在上海找到了變的方法,因為魚非魚的總部在上海,我的跨界營銷、創新產品、為很多電影新研發的菜品、綜藝節目互動、年輕女性粉絲的互動,這是我們變與不變非常重要的一點。這當中也是我覺得未來創新餐飲的思考。

占妍:接下來有請張總講一下,您也是非常了解非常熱衷于餐飲里面新的東西,在這個過程中怎么把握一些不變,夯實自己的護城河,同時把握一些變的東西?

張鳳來:所有的不變都基于變,我覺得不創新一定是不行的,創新是為了發展。我們一直在這一塊做很多的嘗試,關于空間、關于這種控制,關于背后后臺的互聯網化,包括購買服務,我們購買服務,會用一家地產公司的視角做餐廳,我不會做菜,但是我有會做菜的人,我不會做空間,但是我有會做空間的人。我負責搭建商業模式,組織優秀團隊,不斷的產品創新,這是我的核心想法。

我的想法還是基于廣義社會發展的趨勢,這個發展不是光基于中國做的發展,是關于全世界發生了哪些變化,圍繞這些變化我們做了什么。比如說Google講讓世界分享互聯網這個邏輯。這樣思考的好處不見得能做的很好,但是這個好處是讓我有一個很大的視角看行業的問題。我舉一個例子,網紅,特朗普就是網紅總統,網紅是基于這個時代技術的發展,傳播路徑的變化所產生的新的商業模式而已,并不是對和錯的討論,什么網紅紅不紅,傳播路徑發生變化,我基本上不跟傳媒合作,和新媒體合作,為什么不合作呢?因為我能調動新媒體為我服務,他需要找我服務,需要跟我合作,需要一些熱點,其實我的核心問題是時代發展的變化我們捕捉到這些變化,我要變化找到本質的問題,我們需要解決的問題是什么?不外乎從空間到產品,到服務到一切的維度,給顧客一個傳播的理由。給他理由他能傳播我就完成任務了。

第二部分是他愿意來,這個就很復雜了,長期持續來,好不好吃,味道好不好,服務好不好,那是另一個問題。創新基于每個維度的創新,如果不創新不管是傳統餐飲還是新餐飲,只要不變就死的快。這個時代變化的太快,隨著技術的發展,包括人文技術的發展,都會引起整個行業的顛覆性的變化。每天都在變,今天我也很恐懼,很焦慮,我們這個公司如何更好的解決這個問題,我覺得不變不行。

占妍:顧總因為您是做“一”的部分的,您是希望做成一個行業的服務體系或者基礎設施,以這個角度來看的,您怎么把握To B這一端的變和變呢?

顧驍:行業里面有一句話是唯一不變的是一直在變化,對于我們這樣的公司而言,永遠不變的是為這個行業出一份力,幫助所有餐飲人解決他們的問題和困難,這份初心是不會變的,不管行業怎么變,對于佐大獅而言,我們的價值觀是利他,我們對于行業,對于餐飲人,盡我們所能,把我們的經驗,對行業的理解一起分享給整個行業。我們唯一變化是我們的產品和服務可能會隨著時間的推進和行業的發展會不斷的升級、更新,但是唯一的不變的是我們想為這個行業出點力,一起輔佐所有的餐飲企業,一起做大做強,走向世界。

占妍:感謝顧總的初心。接下來請朱總和劉總回答一個問題,我知道兩位其實都是品牌塑造的高手,包括多品牌的集團,還有新興考慮的品牌,在品牌塑造過程中二位有什么樣的心得可以分享?

朱?。?/strong>我覺得第一,先要把自己的品牌調性設立清楚,所有的品牌出來以前首先要想到客戶最終對這個品牌的輪廓是不是清晰。當然準備一個新的品牌需要一年的時間,如果在上市之前要想好這個品牌如何出來?

現在同質化的時代要出來一個新人,快速讓別人認知你,或者認同你,可能需要很多手段,但是本身需要具備德才兼備,或者是更多的特色。這個其實是一個品牌出來最終要在市場上打牌出來最重要的基礎,如果這個基礎好后面很好的發展做大。

劉峰:做品牌我有一些想法,這個想法源自于我們在2014年來上海創業的時候什么都沒有,如果開一個餐廳可能是賺錢,那個時候我們經過商用之后還是要做品牌的思路,我在想很多人投資做餐廳,很多人會把投資的成本,前期投資成本看的非常重。如果是你在做品牌戰略的時候,我可以建議還是要在前期扎實的調研,非常謹慎,有效的投資非常重要,不是完全是為了省錢,我要控制在多少錢一平方,我要投資多少錢。當時做魚非魚這個案例的時候,我們發現市場的機會點是什么?我們區別了競爭對手在市場的產品差異化,包括提升了空間的創新主題性。我們又創新了和時尚、綜藝節目、電影明星的營銷手法,我們那個時候都是在做菜,但是在上海增加了三個檔次。經過半年多的時間,第一個店耗資在330平,耗資540萬。我發現是為品牌而戰的,我要走的很遠。

像張總剛才講,我不需要新媒體做宣傳,那個時候我自帶的流量就非常強,因為很多都是之前沒有的,所以魚非魚一開出來就非常的紅,2014年是沒有網紅那個詞,是2016年做了嘻游記之后才有網紅的詞。在上海做品牌的思路是要全維度的為這個餐廳做成品牌未來考慮更多,這也是魚非魚已經5年多的時間,能在上海持續的發展,這些維度是離不開的。

朱?。?/strong>你要開一個賺錢的公司還是一個值錢的公司,其實品牌的價值肯定要遠遠大于我們的利潤,到最后我們所值得的回報就是品牌的回報,這個東西其實是最重要的一個點,如果你出來這個點不清楚,只是為了賺錢的話,這個企業肯定是做不好的。

魚非魚劉總在全國開了這么多店,包括在上海其實很難做,你能夠做到這樣,其實就是不斷的把自己的品牌調性、初心拿捏在自己的出發點上。

劉峰:去年餐飲的經濟非常不好,可能跟大經濟有關系,所有的餐飲一直都在下滑。我們也面臨這個問題,我們有時候也會動搖,是否在投資上,或者在其他地方要做減法,我們仔細分析其實走到今天,品牌是什么?品牌就是溢價能力?我們開在最好的地方,憑什么能開在最好的地方,是基于甲方對品牌的認知,很多人來找我們,因為品牌給了很多的優勢,所以這些方式是我們一直堅持要做好品牌的決心。

占妍:這確實是致力于做好長久生意事業的企業家考慮的問題,從這個角度來講,可能短期的一些手段、工具都是一個輔佐而已,真正把這個品牌塑造起來,讓品牌詮釋,這可能是真正考慮的一個問題。還想了解一下在座的各位已經做到有一定的用戶形象在,在用戶上有什么經驗和考慮?    

朱?。?/strong>現在的客戶都被我們寵壞了,第一個通過自媒體的方式,或者是大眾點評,或者是很多的渠道來投訴。

其實服務行業很辛苦,我們遇到的經營成本越來越高,房租、人工等等一切。我們不能說被客戶剝削,也不能說被客戶綁架,只是跟客戶之間的溝通方式變了。

客戶之間你跟他的語言不一樣,以前是我是什么,就是什么?,F在第一個客戶不聽意見領袖的話,因為現在的年輕人或者是現在很多人都通過自己來搜索,不會你說就聽,我要看對不對,這一點上跟以前完全不一樣。

其次,聲音太多,很多人會評價一個品牌,這個信息量太大以后,他會選擇過濾,這也是一個問題。

有的時候我們只能說先把自己做好,把自己是誰做好。品牌形象,包括20年的集團在市場上算是一個老品牌,我們的客戶在老,老的客戶對我們有印象,新的客人對我們沒有印象怎么辦?

我們希望講年輕的話,做年輕人喜歡做的事,實際上并不是。我們一直在努力,有可能年輕人聽不懂我們在做什么,因為我們年紀大了。至少客人對你的企業用不用心,是不是在按良心做事,這個是可以感受的??蛻艨梢愿惺艿侥愕恼嬲\。

我們現在互聯網無理由退款,如果客人說肚子不舒服,免單是起碼的,他要賠償是可以?;旧峡蛻籼岬亩伎梢?,我們不會跟客戶爭什么。通過這一段時間泡沫化,餐飲最近一段時間經濟環境不好,泡沫期同質化太多以后,客戶選擇越來越冷靜,年輕人知道什么是好東西,什么是真正需要的東西,品牌餐飲行業主要練內功,做高檔,高檔做到極致,做中檔的把貼近老百姓性價比做好。

做快,把年輕人時尚的東西,或者產品的特性做到位。這樣幾個層次做好,我相信這個市場還是有需求的。年輕人基本上不在講在家了,外賣在家吃基本上體驗不好。當然我相信會突破,過一兩年有新的品牌出來會突破,但是現在還是傳統行業在做,店內消費是主流的餐飲趨勢。我是這樣認為的。

占妍:線下面對面的場景不可替代,人和人面對面的交流是最能夠拉近關系,最親密的關系。

劉峰:我比較認可朱總的觀點。我們有很多相同的觀點,我在管理上非常重視的就是看輿論、看點評,看評論。有很多維度在管理當中是實際當中是虛空的一塊,有幾次,比如說最近有一個事件,我看到三條不同店的點評,提到口味偏淡。在我們重口味的行業,不應該是出現偏淡的概念。我問了我們的運營、產品,他們說檢查還是可以的。我堅信還是有問題。后來就發現整批貨有點偏淡。有的時候要從消費者的感知當中去,你在后廚品嘗菜和在前廳做的試菜是完全兩個概念,體驗感也是不一樣的。

通過這一點我發現這也是我們的專業,從這里梳理出來我們出現哪些問題。這當中是我們針對朱總講的客人投訴問題,對于上海來講,我們完全是讓消費者滿意,因為解釋的成本更高。第一輪的時候,是我們做的不好,有時候覺得這個客人總算打發走了,這個事解決的。但是我們現在進步了,再繼續跟蹤我們的客人,我們再請他來,再請他給我們指導。我發現我們客人對于我們信任,有時候犯小錯誤他也可以原諒你。這個時候我們發現有退路。以前犯錯誤,解決問題的角度不一樣了,所以沒有退路。我覺得沒有問題,我們用心為消費者解決問題,從他的角度看待問題。這是非常重要的一點。

占妍:我們一直在講,以消費者為中心,以用戶為中心,怎么在各個細節具體操作中真正把這個貫徹下去,這可能是我們餐飲人需要把心放低,放沉去思考的問題。張總你有什么經驗和分享呢?

張鳳來:關于客戶關系問題,以我的餐廳為例,其實任何事都有正反兩面,比如說我們覺得這個玩法很有趣,同時帶來很多的困擾,有很多負面的體驗。餐廳的成功不是一個維度的成功,因為過去在餐飲當中做過大量的實踐,大量都是失敗的。我認為所有基于假的,嘩眾取寵的事不會長久。我也擔心我會成為嘩眾取寵的一員。

我思考的問題是如何和顧客之間產生價值觀共鳴,價值觀共鳴很簡單,就是顧客為什么來我餐廳消費,他消費對他代表了什么?他為什么請別人到這里消費,他代表了什么?詮釋的是什么?好吃也是詮釋。

我們餐廳不接受人多預定,但是上海蘋果店團隊要搞年會,我們商量很長時間,他們開了年會。為什么在我的餐廳開年會呢?背后有一個理由,價值觀共鳴部分,因為我能夠更好的詮釋他。如何幫助顧客實現他所要詮釋的部分?就是我要解決的問題。如果解決好,就會持續的成功,如果解決不好顧客就會拋棄我,顧客是一個廣義的顧客概念。越能詮釋好更多的問題,能力越強,反之越弱。

占妍:我在搞協調工作的時候,每年都會做焦點小組。就是需要了解顧客最多沒有意識到的未滿足需求。他一定有一些未滿足需求,你滿足了他,這是第一個層次。但是要了解他說不出來或者沒有意識到的,你挖掘出來,這個時候就給會他一種,你更懂我,你非常理解我,你更知道我需要什么,這樣驚喜的體驗,這是品牌在用戶運營,用戶的打通用戶過程中需要抓住的一個點。

張鳳來:朋友圈是非常有意思的現象,你會發現每個人的朋友圈都在詮釋我是誰,都在反復詮釋我是誰。這是非常有意思的。

占妍:大家都要注意自己的朋友圈了。有請顧總講一下對于用戶的管理,用戶的運營這方面的思考。

顧驍:其實我們做的事情還是偏零售這一塊,在用戶這一塊我們花了很多的心思。我們更多服務外賣行業,外賣80%的是簡餐,我們做的是佐餐,我們是為了讓簡餐更好吃,讓用戶吃的更多。

 一是,在一開始選擇上,在選品上按照平臺大數據選用戶想吃什么,我們選什么生產,保證他想吃的我們這都有,這是一點在選品上基于大數據。

二是,在餐廳設計包裝上,按照一人食的量,市面上佐餐是家庭裝或者廚房中的場景,但是真正市面上一人食的場景非常少,但是外賣白領吃的飯基本上是一人食,所以我們產品包裝上設計成一人食,里面每個產品的克重我們反復的測試,每天測試用戶夠不夠吃。

三是,在包裝上還有一個非常細節極致的追求,我們公司內部有一個產品官叫首席撕膜官,這位同學每天就是做一件事情:這個包裝膜用什么力度,用什么角度撕,用戶感受非常好。我們在產品整個包裝上是花了很多的心思,保證用戶拿到手上的體驗是最極致的。在產品上一個核心的觀點,持續超出用戶的希望。

占妍:感謝顧總,連撕膜小的動作,我自己深有體會。有一些外賣做的非常的貼心,講不出來哪里貼心,但是在不斷的消費的過程中你會覺得這個品牌是更加用心在珍惜這一次小小的服務的。

各位大咖分享了很多的經驗,最后我想請四位老大用一句話來闡述一下您覺得未來五年您這個品牌需要做的最重要的一個探索。

朱?。?/strong>一是戰略上要有高度,落地的時候要有接地氣的決心。二是人才還有分享,跟人才分享我們的紅利。三是要有和專家以及資本溝通的技巧,有專家咨詢和資本的溝通的技巧。

占妍:歡迎來跟我們溝通。

劉峰:對于未來五年,魚非魚要做好的就是持續的匠心精神。二是要有持續的創新精神。三是做好人與人的鏈接。

張鳳來:關于未來的五年,我沒有太多的思考。想三年就很厲害了,想不到五年。三年的思考,中國人在世界上產生影響,中國人的餐飲業也會產生影響。我們具體如何實踐,我們怎么思考中餐國際化,怎么做?為什么做中餐國際化,為什么西方人不喜歡中餐,不喜歡中餐的原因有很多復合原因,消費習慣,消費方式,產品的形式等等。我未來三年一是嘗試在國內進行大量的新的想法的實踐,不斷的顛覆自己的想法。二是在國外進行一些店的實踐,成不成無所謂,試一試,萬一在世界上做出一家有意義的公司呢。我們會努力。

顧驍:我們是服務企業,從小事切入,把小事做極致,把小事做到規?;?,將整個餐飲行業的下游規?;?,我們整合整個產業的上游,去以更低的價格,更好的服務助力整個餐飲行業蓬勃發展。

占妍:剛剛四位講到,跟我們最近的一個研究不謀而合,我分享一下我對餐飲未來的看法,我們總結餐飲九步進化論,未來一個餐飲企業要想從0做到上市,或者做到更大的狀態,它需要經過九個步驟:

一是標準化,我相信即便是一家店兩家店也需要把你的慘淡標準化,產品口感標準化,用戶服務標準化等等做好。

二是連鎖化,做的標準化之后怎么樣連鎖的形式覆蓋到更多的區域,讓更多的消費者體驗到。

三是零售化,比如我們的外部有一些餐飲或者絕味就是偏零售,可以賣到便利店,以更多的渠道覆蓋更多的人群。

四是IP化,你到一定的時候,這個品牌必須要變成消費者心目中的IP,不管是細分領域獨特IP或者區域獨特IP,一定承載一定的文化內涵,一定的故事一定消費者認知。

五是科技化,怎么樣借助不僅僅是店鋪POS工具,或者ERP工具,而是把數據真正的用起來,把數據孤島打通,讓用戶為我們做決策,用數據幫我們引入更多的人群。這五化都做到了,之后四化是未來五年餐飲最重要的趨勢:

一是規范化,做到一定的量級都會感覺到規范化的大潮。

二是資本化,海底撈上市別近千億市值,餐飲資本化是眾望所歸,呼吁育雛,也是跟高層領導溝通當中已經是劍在先上的事情了。

三是國際化,我們的出海。

四是平臺化。就是拿出自己的核心能力做基礎服務,去做行業賦能,這樣的嘗試,包括像絕味都在做這樣的嘗試,都是這個階段我們要考慮的問題。

從一個小小的一餐飯,到四萬億的餐飲大市場,大行業,我們有太多的事情可以去做,也有太多的機會值得我們抓住。這個新餐飲,不僅僅是新舊的新,更重要的是良心的心,怎么把我們的心注入到這個行業當中,真正把這個行業推到一個進化更高的位置,讓我們一起為這個行業一起貢獻自己的力量。

感謝四位老大給我們的分享。這次圓桌到此結束,謝謝大家!

主持人:再次謝謝四位嘉賓和主持人!不知道各位對四位嘉賓所談到的品牌是否熟悉,北京的失重餐廳在藍港,它是用雙螺旋軌道,IPAD點餐,幾乎沒有太多的機會接觸大服務員,用雙螺旋軌道把餐送到你的面前。張總是一個理想主義者。失重餐廳它本身不是提供什么產品,它自己就是一個特殊產品。四位嘉賓我體會到失重餐是一個特殊的產品,也是一個新物種,祝愿張總可以發揚光大。

魚非魚劉總是志在流量,它本身也是一個品牌,魚非魚的跨界的營銷、混搭特別跟時尚、年輕人是特別搭的,年輕人喜歡沖撞,喜歡混搭,跨界。他就是傳說中女孩子吃飯就要換五身衣服,帶五套衣服去吃飯,然后不停的拍照的地方,這是年輕人喜歡混搭、跨界的核心的訴求,時尚的需求。

蘇浙匯是一個老品牌,我通過組織管理跟創新、架構,有一些新的活力在。

佐大獅更是選擇一個新的賽道。我撕了一下它的包裝,里面有膜,我撕了一下包裝還有盒子,確實感受到特別的中心。我撕完之后可以恢復原狀,它的設計是非常好的,他們還有首席撕膜官。

感謝各位品牌,感謝大家,今天的圓桌論壇就到此結束。

本文系投稿稿件,作者:破局新餐飲會務組;轉載請注明作者姓名和“來源:億歐”;文章內容系作者個人觀點,不代表億歐對觀點贊同或支持。

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