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由“一個芒果”看快遞行業處罰亂象

快遞
億歐
珍珍
2019-06-13 · 12:25
[ 億歐導讀 ] 由圓通快遞員“下跪”事件,看快遞行業處罰亂象及快遞員生存窘境。
快遞,三通一達,順豐,快遞員下跪,惡意投訴,快遞,快遞公司懲罰機制,芒果 圖片來自“東方IC”

由“一個芒果”引發的事件。

6月11日,一條關于“山東廣饒圓通的某個網點女快遞員遭遇惡意投訴,下跪請求原諒,警方出面為其出具證明”事件備受關注。直至今天(12日)早間,該事件依然處在微博熱搜中,引發眾多微博網友及社會各界熱議。億歐物流認為,該事件不僅值得人深思,也值得企業進行深思,快遞企業如何真正樹立起“關愛快遞員,從我做起”的意識,而不是浮于表面的表彰與夸贊。

由廣饒縣公安局稻莊派出所為圓通女快遞員發出的出事證明可還原整個事件來龍去脈。

事件回顧:

2019年6月10日晚上20時許,廣饒縣稻莊鎮廣小張村村民張某某報警,稱有鬧事。民警到達現場了解事情原委。該事件的起因是:

張某某的母親從網上某活動中免費獲得了一箱芒果,這箱芒果由當地圓通一名48歲女快遞員聶桂英派送,芒果送達時箱膠開裂,少了一個芒果。因此,張某某聲稱不再接受圓通快遞的服務,聶桂英便購買一箱芒果以郵政快遞的名義賠償給張某某,被張某某發現。張某某收下芒果后,并先后四次投訴聶桂英,而圓通公司也因該事情已扣除聶桂英2000元工資。

于是,聶桂英于該晚(6月10日)來到張某某家中請求原諒,告知張某某如果自己再被投訴,將被公司開除,最后直至下跪,以求張某及其家人諒解。但張某仍要求圓通公司就聶桂英于該晚(6月10日)到其家中造成“不良”影響給“說法”,通過圓通公司給聶桂英打電話,讓聶桂英從張某某家中離開,并撥打110報警,要求將聶帶走。警方到達現場,發現聶桂英在哭泣。警方了解事情的情況后,為聶桂英出事證明,并向圓通公司提出建議。

廣饒縣公安局稻莊派出所為圓通女快遞員發出的出事證明

另據齊魯晚報6月12日“追蹤”報道稱,張某某到快遞點取件時發現包裹外包裝是爛的,并且說好的四個芒果只剩下了三個。張某某當時拒收快遞,并投訴了圓通公司。而對此,聶某某在接受媒體采訪時稱,當時箱子上的一些膠帶脫落,但箱子沒出現破損。他們當場就打開,說是芒果少了,懷疑聶某某偷吃。聶某某稱,當時自己就提出給其補足或以兩倍、三倍的錢款賠償對方,但被對方拒絕。從當天起,張某某開始打電話投訴。后經圓通協調,聶某某自費購買一箱52元的芒果賠償張某某。張某某同意此處理辦法,并提出不能再使用圓通快遞寄送的要求。張某某稱收到聶桂英的快遞,發現“偽造郵政快遞”,感覺自己與母親被愚弄了,于是再次投訴圓通快遞。

張某某表示,他是正常維權,怎么就成了“惡意投訴”?“為什么警方不把整個事情的來龍去脈都了解清楚,就出了這個‘證明’?!睆埬衬痴J為自己很冤,不認可警方“證明”,將提復議,并要求警方道歉。

事件評析:

一、從整個事件可以得知,圓通快遞作為該事件的主體,沒有做到應盡的義務與職責,而是把所有責任都推卸到女快遞員聶某某身上。為什么這么說?

首先,該芒果快遞是由圓通快遞發出,聶某某僅是承擔配送該快件的快遞員。而事情發生的原因是芒果箱體的一些膠帶脫落,但箱子沒出現破損,張某某當場拆開后,發現少了一個芒果,以為是聶某某偷吃。聶某某提出賠償,張某某拒絕并向圓通快遞投訴。業內人士稱,“賠償”這一點聶某某已經盡到應盡的責任。可之后圓通對于這件事的處理,采取的做法是協調聶某某自費買一箱作為賠償。這種處理方式是不恰當的,因為本身是不需要快遞員來承擔,應由圓通快遞當地網點承擔責任,圓通快遞當地網點了解事情的整個過程后,不應一味迎合消費者,可向張某某提出不予以賠償,維護快遞員的合法權益,公平處理。有圓通快遞員稱,公司不管消費者對錯,就是罰。

其次,張某某先后打電話至圓通快遞投訴,第一次因為少一個芒果,之后,因為發現賠償的芒果發的是假郵政,并繼續進行投訴。張某某先后投訴4次,圓通快遞不但沒有對該事件予以重視,給出正確的處理方式,還處罰聶某某2000元,相當于一次500元,罰款過重,且聶某某也面臨被開除的局面。在這方面,圓通快遞并沒有給予聶某某一個合理的處理、培訓、引導方法。有業內人士對此表示,圓通快遞“以罰代管”的手段,太簡單粗暴,涉嫌嚴重侵權快遞員的合法權益,這屬于圓通快遞公司在濫用企業管理權,違反勞動法規定。

二、在這里需要提醒的是,快遞員作為社會基層服務人員,是人們生活中不可或缺的中堅力量,理應得到社會的尊重。

對于快遞企業而言,能夠支撐他們迅速發展的除了大量的訂單外,最重要的就是“快遞員”,有訂單,無快遞員,想要謀求發展相當困難。所以,快遞企業應該摒去不合理處罰,懂得去維護快遞員的正當合法權益,給予快遞員正確的價值觀輸出,褒獎鮮明,要學會用科學管理及合法方式來解決客戶投訴問題。不然,可能會導致快遞員為了快點解決事件,做出較為偏激的處理方式。

對于消費者而言,消費者收到包裹后發現包裹有破損或少量,不用某家快遞服務,或投訴的做法毋庸置疑,這是消費者服務意識的提高,也或是維權意識加強的表現。在這方面加強的同時,也請大家不要“惡意投訴”。

針對該事件,中國快遞協會副會長兼秘書長孫康在采訪時呼吁,快遞企業不僅要維護用戶的合法權益,也要維護從業人員的基本權益,要清理不合理內部處罰,真正關心關愛員工。孫康呼吁維護社會公平正義,不向不良傾向低頭,抵制惡意投訴行為。孫康還透露,中國快遞協會目前正在研究建立不良用戶黑名單制度。

在競爭激烈的快遞行業,客戶投訴率已經成為一項考核快遞企業服務質量好壞的指標。也正因如此,快遞企業在投訴機制上舉措不一,對于快遞員處罰亂象現象嚴重。除了以上事件外,其實2017年左右這種現象也曾發生過。

廣東廣州一名快遞員因為發錯快遞,被消費者投訴。在另一名快遞員的要求下,向女客戶下跪道歉。據悉,該事件中的消費者在國家郵政局申訴網站進行了投訴,該網站會對快遞企業做出警告、罰款等處理,這對企業的名譽帶來一定的影響,因此震懾力較強。

除此,一位自稱江蘇常州某快遞公司快遞員也曾向媒體爆料稱,自己碰到一個快遞已簽收的客戶,毫無理由地反復投訴。最后客戶投訴的處理結果則是,被圓通公司罰款100塊。

以下是,各個快遞公司對快遞員處罰的不同表現方式:

中通快遞員表示,一般被投訴,公司懲罰比較重,扣除一天工資。

順豐快遞員被投訴,對于工資和晉升有影響。據悉,順豐是以以客戶聲音為主,即使客戶想撤銷投訴,事后致電客服說明情況也無濟于事。

申通快遞員表示,被投訴,最簡單的辦法就是罰款。

韻達快遞員被投訴,一個投訴省公司罰款100,所在分公司罰款20。如投訴到國家郵政局,一票罰款2000。

德邦快遞有星級制度,從五星到一星獎勵不等,如當月開單金額到達6萬且沒被投訴就會有五星1000塊錢獎勵。被投訴,獎勵無。

據了解,如果投訴到國家郵政局,省公司會進行加罰嚴懲,金額從1500元到5000元不等,最高的加罰可到6800元。

而早在今年(2019年)315前夕,國家郵政局郵政業安全中心主任江明發曾就快遞申訴中的惡意投訴現象進行過回應。

江明發表示,涉嫌惡意申訴的情況還是有的。按照國家郵政局的要求,中心近期正在對涉嫌惡意申訴方面出現的問題進行梳理和分析,以求找到惡意申訴的起因以及對策。

其中包括:

一、對《郵政業消費者申訴處理辦法》進行修訂,希望通過修訂處理辦法對申訴受理條件加以明確,將部分惡意申訴人堵在申訴門檻以外。

二、對申訴系統進行優化升級,通過軟件對各類申訴行為進行大數據分析,對可能涉及惡意申訴的申訴行為進行預警,從而防范此類行為。

同時他表示,對第三方申訴人涉嫌惡意申訴問題,寄遞企業可參考《郵政業消費者申訴處理辦法》第九條中的規定處理,并建議提供有效的證據證明。

而對于快遞行業黑名單制度的問題,全國政協委員、中國國際青年交流中心原黨委書記陳宗則表示,要讓“快遞小哥”有權點評顧客?!翱爝f小哥工作區域范圍、服務對象相對固定,也應有權對顧客評價、打分。特別是對那些夾帶違禁品、惡意投訴、不尊重快遞員職業的顧客,要像對待高鐵霸座一樣,設立黑名單制度,快遞公司有權拒絕為這樣的顧客提供服務。


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